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A Marella Cruises está a celebrar o seu 30º aniversário este ano, com reservas antecipadas recorde e a avançar com novos portos de origem e um programa expandido de entretenimento e refeições.
"Voltando após 2025, que foi o nosso ano de maior sucesso para a Marella Cruises, entrámos em 2026 com reservas recorde", disse Chris Hackney, CEO. "É o nosso 30º aniversário, por isso viemos de um lugar muito bom, de uma perspetiva do cliente, operacional e comercial."
Três Décadas
A Marella Cruises tem as suas raízes na Thompson Cruises, que foi lançada em 1996.
Ao longo de três décadas, a marca sofreu uma transformação significativa na sua frota e posicionamento de produto.
O 30º aniversário foi assinalado com uma celebração da frota em maio, com dois navios reunidos na Córsega e em Dubrovnik simultaneamente.
"Foi uma verdadeira celebração em termos de quem somos hoje, mas também reconhecendo de onde viemos. O tema 'festa como se fosse 1996' foi um verdadeiro reflexo desse olhar para o passado, quando começámos", disse Hackney.
Há apenas uma década, a Marella operava um modelo misto, uma combinação de navios próprios e navios fretados de terceiros, como a Celestyal, resultando em tamanhos de navios e ofertas a bordo variados.
Hoje, a linha opera cinco navios de escala e layout semelhantes, o que Hackney credita por permitir um produto muito mais consistente e comercializável e dar aos clientes clareza em termos do que estão a obter.
Tudo Incluído
Essa clareza estende-se ao modelo all-inclusive da Marella, que Hackney vê como uma vantagem no atual mercado de viagens.
"Fomos uma das primeiras linhas de cruzeiros a tornar-se all-inclusive em toda a nossa frota, e isso encaixa-se numa época em que as pessoas querem essa certeza em relação aos orçamentos", disse ele.
As pontuações de serviço em toda a frota, acrescentou, estão entre 9,7 e 9,8 em 10.
Onde a Marella se diferencia mais claramente dos seus pares do mercado britânico é na sua relação com o TUI Group, com acesso à frota de aviação da TUI, portfólio de hotéis e infraestrutura de destino.
Para uma marca de cruzeiros focada no Reino Unido, esses ativos traduzem-se em flexibilidade de implantação.
Hackney disse que a companhia aérea interna da TUI dá à empresa uma vantagem competitiva na flexibilidade de implantação de navios, com voos disponíveis em mais de 20 aeroportos do Reino Unido e da Irlanda, colocando a maioria dos clientes a 90 minutos de um ponto de partida.
Para a próxima temporada de inverno, a Marella operará dois navios nas Ilhas Canárias e três nas Caraíbas.
Uma nova operação de porto de origem em Málaga está planeada para 2027, uma implantação que se encaixa na tendência da empresa de introduzir novos pontos de embarque, incluindo La Romana e Limassol.
Hackney disse que o portfólio de hotéis da TUI também faz parte da tomada de decisão do porto de origem, com aproximadamente 20% dos hóspedes a combinar agora um cruzeiro com uma estadia em hotel pós-férias.
"Temos visto um crescimento bastante significativo nos últimos 12 a 18 meses de clientes a fazer um cruzeiro de uma semana e depois a ficar por três ou quatro noites", disse ele. "Ter o produto hoteleiro significa que estamos a voar para destinos onde temos uma vasta gama de propriedades."
Desenvolvimento de Produtos a Bordo
No lado do produto a bordo, as melhorias em alimentos e bebidas foram impulsionadas pelo feedback dos clientes, recolhido através de inquéritos pós-cruzeiro e de um sistema de classificação em tempo real na aplicação, implementado em toda a frota.
Cada navio agora possui mais de 10 restaurantes, e novos conceitos são adicionados através de um processo de feedback do cliente.
A Marella lançou o Umi Sushi no Marella Voyager no final de 2025, após nove meses de desenvolvimento.
Quando o Voyager entrou em serviço em 2023, um restaurante mexicano também foi introduzido com base em dados de procura.
Novos conceitos de espaços também estão em desenvolvimento para o Marella Discovery 2, com planos de lançamento ainda em 2026.
Retenção de Clientes
O sistema de classificação na aplicação da Marella fornece dados granulares em tempo real. Os hóspedes podem classificar restaurantes individuais, o spa e outros espaços durante a viagem, e isso é complementado por questionários pós-cruzeiro.
Hackney disse que a linha está a aplicar ferramentas de inteligência artificial para identificar temas a partir desses dados mais rapidamente.
Isso permite-lhes identificar áreas para melhoria, mas também ver o que está a funcionar bem.
"As nossas pontuações de satisfação do cliente nunca foram tão altas como são hoje", disse ele. "E os nossos níveis de retenção estão em níveis recorde, os clientes estão a voltar para nós repetidamente."
Hackney atribuiu isso em parte à qualidade da equipa a bordo, que passa por programas de formação, mas é encorajada a mostrar as suas personalidades individuais em vez de seguir um guião. O Apollo Group supervisiona o produto hoteleiro da empresa.
"Não só temos um excelente programa de formação para as nossas equipas a bordo, como também lhes permitimos mostrar a sua personalidade. Isso realmente ressoa com os nossos clientes."
Hackney disse que a força da linha era a soma das suas partes: o modelo all-inclusive, a infraestrutura da TUI, a consistência da frota e a entrega do que os hóspedes realmente querem com base no feedback.
"A chave é realmente ouvir o que os seus clientes estão a dizer", disse ele. "Temos agora uma visão muito mais aprofundada. Essa é a base sobre a qual devemos basear as nossas decisões."
