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Marella Cruises celebra este año su 30 aniversario, con reservas anticipadas récord y avanzando en nuevos puertos base y un programa ampliado de entretenimiento y gastronomía.
"Volviendo de un 2025, que fue nuestro año más exitoso para Marella Cruises, hemos entrado en 2026 con reservas récord", dijo Chris Hackney, CEO. "Es nuestro 30 aniversario, así que venimos de un lugar realmente bueno, desde una perspectiva del cliente, operativa y comercial".
Tres Décadas
Marella Cruises tiene sus raíces en Thompson Cruises, que se lanzó en 1996.
Durante tres décadas, la marca ha experimentado una transformación significativa en su flota y posicionamiento de producto.
El 30 aniversario se celebró con una fiesta de la flota en mayo, con dos barcos reunidos en Córcega y Dubrovnik simultáneamente.
"Fue una verdadera celebración en términos de quiénes somos hoy, pero también reconociendo de dónde venimos. El tema 'fiesta como si fuera 1996' fue un verdadero reflejo de esa mirada al pasado cuando comenzamos", dijo Hackney.
Hace apenas una década, Marella operaba un modelo mixto, una combinación de embarcaciones propias y barcos fletados de terceros como Celestyal, lo que resultaba en tamaños de barco y ofertas a bordo variados.
Hoy, la línea opera cinco barcos de escala y diseño similares, lo que Hackney atribuye a permitir un producto mucho más consistente y comercializable y a dar a los clientes claridad en términos de lo que están obteniendo.
Todo Incluido
Esa claridad se extiende al modelo todo incluido de Marella, que Hackney considera una ventaja en el mercado de viajes actual.
"Fuimos una de las primeras líneas de cruceros en ser todo incluido en toda nuestra flota, y eso se alinea con un momento en que la gente quiere esa certeza en torno a los presupuestos", dijo.
Las puntuaciones de servicio en toda la flota, añadió, están entre 9.7 y 9.8 sobre 10.
Donde Marella se diferencia más claramente de sus pares del mercado británico es en su relación con el Grupo TUI, con acceso a la flota de aviación de TUI, la cartera de hoteles y la infraestructura de destino.
Para una marca de cruceros centrada en el Reino Unido, esos activos se traducen en flexibilidad de despliegue.
Hackney dijo que la aerolínea interna de TUI le da a la compañía una ventaja competitiva en la flexibilidad de despliegue de barcos, con vuelos disponibles desde más de 20 aeropuertos del Reino Unido e Irlanda, lo que sitúa a la mayoría de los clientes a 90 minutos de un punto de partida.
Para la próxima temporada de invierno, Marella operará dos barcos en las Islas Canarias y tres en el Caribe.
Se planea una nueva operación de puerto base en Málaga para 2027, un despliegue que encaja con la tendencia de la compañía de introducir nuevos puntos de embarque, incluyendo La Romana y Limassol.
Hackney dijo que la cartera de hoteles de TUI también es parte de la toma de decisiones del puerto base, con aproximadamente el 20 por ciento de los huéspedes combinando ahora un crucero con una estancia en un hotel después de las vacaciones.
"Hemos visto un crecimiento bastante significativo en los últimos 12 a 18 meses de clientes que hacen un crucero de una semana y luego se quedan tres o cuatro noches", dijo. "Tener el producto hotelero significa que volamos a destinos donde tenemos una gran variedad de propiedades".
Desarrollo de Producto a Bordo
En cuanto al producto a bordo, las mejoras en alimentos y bebidas han sido impulsadas por los comentarios de los clientes recopilados a través de encuestas posteriores al crucero y un sistema de calificación en tiempo real en la aplicación desplegado en toda la flota.
Cada barco ahora cuenta con más de 10 restaurantes, y se añaden nuevos conceptos a través de un proceso de retroalimentación del cliente.
Marella lanzó Umi Sushi en el Marella Voyager a finales de 2025 después de nueve meses de desarrollo.
Cuando el Voyager entró en servicio en 2023, también se introdujo un restaurante mexicano basado en datos de demanda.
También se están desarrollando nuevos conceptos de locales para el Marella Discovery 2, con planes de lanzamiento a finales de 2026.
Retención de Clientes
El sistema de calificación en la aplicación de Marella proporciona datos granulares en tiempo real. Los huéspedes pueden calificar restaurantes individuales, el spa y otros lugares durante la navegación, y esto se complementa con cuestionarios posteriores al crucero.
Hackney dijo que la línea está aplicando herramientas de inteligencia artificial para identificar temas de esos datos más rápidamente.
Esto les permite identificar áreas de mejora, pero también ver qué funciona bien.
"Nuestras puntuaciones de satisfacción del cliente nunca han sido tan altas como lo son hoy", dijo. "Y nuestros niveles de retención están en máximos históricos, los clientes vuelven a nosotros una y otra vez".
Hackney atribuyó esto en parte a la calidad del personal a bordo, que se somete a programas de capacitación, pero se les anima a mostrar sus personalidades individuales en lugar de seguir un guion. El Grupo Apollo supervisa el producto hotelero de la compañía.
"No solo tenemos un gran programa de capacitación para nuestros equipos a bordo, sino que les permitimos mostrar su personalidad. Eso realmente resuena con nuestros clientes".
Hackney dijo que la fuerza de la línea era la suma de sus partes: el modelo todo incluido, la infraestructura de TUI, la consistencia de la flota y la entrega de lo que los huéspedes realmente quieren basándose en los comentarios.
"La clave es realmente escuchar lo que sus clientes le están diciendo", dijo. "Ahora tenemos una visión mucho más profunda. Esa es la base sobre la que debemos basar nuestras decisiones".
